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[희망창업가이드] 단골고객을 만드는 마케팅(서울시/서울신용보증재단)

 

[희망창업가이드] 단골고객을 만드는 마케팅

 

장사는 이익을 남기는 게 아니라 단골고객을 남겨야 한다는 말이 있습니다. 8:2라는 파레토 법칙이 있는데, 하루매출의 80%를 단골고객 20%가 올려준다는 내용입니다. 백화점이나 은행 등에서도 상위층 20%의 고객이 전체매출 및 수익의 80%를 올려줍니다. 통계자료에 의하면 매출의 65%이상은 단골고객을 통해 이루어진다고 합니다. 이와 같이 단골고객을 얼마나 많이 확보하고 있느냐가 성공의 열쇠입니다.

 

또한 만족한 고객은 새로운 고객 5명에게 만족한 사실을 이야기 하는데 비해 불만을 느낀 고객은 이보다 훨씬 많은 30명 이상에게 나쁜 이야기를 전합니다. 새로운 고객을 유치하는데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는데 드는 비용의 약 3~4배가 더 소요됩니다. 따라서 성공을 하려면 불만족 고객이 없도록 최선을 다해야 합니다.

 

단골고객을 만드는 전략

●경쟁점포와 차별화를 해야 합니다.

차별화하는 방법은 덤을 주거나 보다 좋은 서비스, 제품 등을 제공하는 것입니다.

 

●일반고객과 차별화를 해야 합니다.

평소에 아는 척을 하고 친밀감을 표시해야 합니다.

 

●단골고객의 마음을 움직여야 합니다.

고객감동을 주는 감성마케팅을 해야 합니다.

 

●본인의 마음자세를 낮추어야 합니다.

체면, 자존심, 과거 등을 버려야 합니다.

 

기준별 단골고객 단계

●1단계 : 얼굴만 아는 그냥 아는 사이

●2단계 : 이름도 아는 얼굴 아는 사이

●3단계 : 전화번호, 집 주소, 자녀 등도 아는 친밀감을 느끼는 사이

●4단계 : 집안사정 등을 속속들이 잘 알고 지내는 친구 같은 허물없는 사이

 

단골고객을 만드는 요령

●고객과는 절대로 다투지 말고 항상 고객을 칭찬해 주도록 합니다.

●물건을 팔거나 주문을 받을 때는 항상 ‘감사합니다’라고 말합니다.

●거래 고객이든 구경하는 고객이든 절대로 무시하면 안됩니다.

●고객으로부터 문의나 확인 등이 있을 때에는 1분 안에 응답 합니다.

●‘불가능 합니다, 꼭 해드리겠습니다.’ 라는 등의 단정적인 말을 함부로 하면 안됩니다.

●전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받습니다.

●단골고객에게는 반드시 답례를 하여, 단골대접을 해 주어야 합니다.

●고객을 속이려 하거나 기만하지 말고 문제가 생기면 반드시 해결이나 보상을 지체없이 해주어야 합니다.

●단골고객과는 정기적으로 SMS, 편지, 이메일 등으로 연락을 주고 받습니다.

●고객의 제안은 무시하지 말고 감사하게 받아들여야 합니다.

 

애프터마케팅

상품이나 서비스를 판매한 이후에도 고객에게 지속적으로 관심을 기울여 판매한 제품이나 서비스품질에 대한 만족도를 높이는 마케팅을 말합니다. 즉 SMS, 이메일, 전화 등으로 고객의 불만사항이나 만족여부 등 고객의 의견을 수집하거나 또는 정기적으로 사은품, 카달로그, 신상품 샘플 등을 우편으로 발송해주는 등 다양한 정보를 제공해 줌으로써 고객과의 친밀한 유대관계를 지속시켜 나가는 것을 말합니다. 애프터 마케팅은 단순히 제품만을 파는 마케팅에서 한 걸음 더 나아가 제품판매 후의 고객 만족여부 등 사후관리까지 관심을 가져 줌으로써 고객의 호감도 및 충성도를 높여 단골고객을 만들 수가 있습니다.

 

포인트마케팅

단골고객 확보를 목적으로 고객에게 포인트적립카드를 만들어 주거나 또는 회원 등록을 한 후 고객이 물건구매나 서비스 이용 시 마다 실적에 따라 포인트 등 일정점수를 누적하여 다음 구매나 서비스 이용 시 할인해 주거나 또는 사은품 등을 제공하는 마케팅입니다. 포인트마케팅은 고객에게 가격할인과 같은 동일한 혜택을 부여함으로써 새로운 단골고객을 확보하는 전략입니다. 이러한 제도는 가격할인 효과뿐만이 아니라 상품에 대한 충성도를 높일 수 있기 때문에 음시점, 제과점, 커피전문점, 화장품, 안경점, 서점, 미용실, 세탁소, 휘트니스센터, 피부미용실 등 거의 모든 업종에서 실시하고 있습니다.

 

출처 : hopestart 서울시와 서울신용보증재단에서 운영하는 희망창업 블로그(http://www.hopestart.or.kr/)

 

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