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창업뉴스

고객을 끌어당기는 부드러운 힘

총각네 야채가게는 신나고 열정적인 젊은 서비스로 업계에 바람을 일으켰다. 총각네 야채가게는 서울에 8개의 지점이 있고 80여 명의 총각들이 일하는 18평의 조그만 야채가게다. 놀라운 것은 이 조그만 점포가 대한민국에서 평당 최고 매출액을 올린다는 것이다. 직원들의 월급은 잘 나가는 대기업 수준이며 2년 근무한 어떤 직원은 해외연수의 기회를 활용해 벌써 15개국 연수를 다녀왔다. 가게는 문을 열기도 전에 손님들이 줄을 서며 문을 연 동안에는 사장이 교통정리를 한다. 또 물건이 오후에 다 팔리면 더 이상 장사를 하지 않고 문을 닫는다. 이러한 놀라 운 성공으로 이 조그만 야채 가게와 그 사장은 벌써 몇 번이나 TV에 소개됐다. 청년실업이 해마다 증가하고 취업난 사상 최악에, 불경기 같은 요즘에 이러한 조그만 가게의 성공담이 시사하는 바가 크다. 이에 창업경영연구소 이상헌 소장은 “불경기라고 해서 틈새가 없는 것은 아니다. 트렌드가 분명한 요즘은 선택과 집중을 통해 아이템을 선정하고 운영하는 것이 중요하다”며 “이와 관련해 현재 운영의 묘미를 보이고 있는 역할 모델을 선정해 장단(長短)을 분석해 보는 것이 필요하다”고 귀띔했다. 잘 되는 가게는 이유가 있다. 욕쟁이 할머니로 유명한 음식점은 욕쟁이 할머니로부터 느끼는 정(情)과 향수로, 허름한 선술집은 비와 술 한 잔의 낭만으로 매력포인트를 잡았다. 그렇다면 소위 잘나가는 업체들은 어떤 비법으로 고객의 발걸음을 끌어당기는 것일까? 첫 번째는 단연코 맛이다. 맛은 가장 기본적이면서 최후의 서비스다. 맥주 전문점 치어스(www.cheerskorea.com) 는 크림생맥주를 선보이고 있다. 크림맥주는 맥주 거품이 탄산이 날아가는 것을 방지해, 맥주 본연의 맛을 좌우하도록 하고, 거품이 미세해 부드러우면서도 신선하고 시원한 맛을 더 오래 유지된다. 과거엔 맥주 거품이 살찐다는 인식으로 기피됐었는데, 맥주 거품에 대한 인식의 전환이 일면서 좋은 맥주를 평가하는 기준이 됐다. 그래서 해외 맥주 선진국에선 거품을 맥주의 꽃으로 여긴다. 또한 치어스는 냉동식품을 사용하지 않고 주방장이 직접 신선한 재료를 사용해 메뉴를 만든다. 패밀리레스토랑과 견줄만한 음식 맛으로 고객들로부터 인기를 얻고 있다. 해물퓨전포차 조치조치(www.jochijochi.co.kr)는 해산물을 3개국, 80여 가지의 특색 있는 맛과 메뉴로 구색을 맞췄다. 해물과 퓨전 요리에 익숙한 젊은 세대 및 직장인들을 대상으로 다양한 음식 맛을 선보이면서 호기심 많은 입맛을 만족시키고 있다. 한편 최근 AI 등이 확산되면서 육류 수요는 줄고 상대적으로 수산물의 수요가 늘면서 조치조치가 반사적인 이익을 누리고 있다. 두 번째는 서비스다. 국내 정서상 서비스는 정(情)과 통하는 개념이다. 고객의 마음을 움직이는 컨셉은 각 아이템마다 다르지만 고객감동이라는 목표는 동일하다. SK는 ‘고객이 OK할 때까지’라는 카피로 유명하다. SK같은 대기업뿐만 아니라 창업계도 가슴에 무지개를 뜨게 하는 서비스가 중요하다. 피부 비만 관리 전문점 휴페이스(www.hueface.com)는 주로 여성을 대상으로 하는 서비스다. 휴페이스 잠실점 박미숙 원장은 “잠실점은 4050의 여성 고객이 많아 어깨 및 발 지압을 피부관리 전에 서비스한다”며 “아름다움뿐만 아니라 건강에 더욱 관심이 많은 고객의 필요를 파악해 고객의 욕구를 충족시키고 있다”고 전했다. 고객욕구에 대한 세심한 관찰과 적절한 서비스의 적용이 깐깐한 4050의 여성 고객의 마음을 붙들고 있다. 맥주전문점 BTB(www.betterthanbeer.co.kr)는 비어걸(beer girl)을 내세운 밝고 경쾌한 서비스로 젊은 남성 직장인을 겨냥했다. 미국의 후터스를 벤치마킹해 국내에 도입했지만 초반 문화적인 이견(異見)으로 고전했다. 그러나 곧 에너지 넘치는 비어걸 서비스로 고객의 눈길을 끌었고 이번 상반기 메뉴를 개편하면서 여성을 위한 샐러드 등을 메뉴라인에 포함해 젊은 여성고객의 지갑까지 열고 있다. 세 번째는 고객관리다. 이제는 품질경영시대다. 품질경영의 기본은 ‘고객중심주의’이며 이를 적용한 것이 ‘고객관리’다. 고객관리의 가장 기본은 고객의 욕구를 최대한 빠른 시간내에 해결해 주는 것이다. 특별히 단골관리가 중요하다. 마일리지 카드나, 쿠폰제 같은 단순한 고객 서비스에서 이벤트 참여 기회를 주거나 그런 것도 없을 때에는 퍼주기 식으로 그 단골에게 특별한 배려를 보여준다. 그 단골 한명이 개별적으로 올리는 매출도 중요하지만 그 단골을 통해서 신규 고객이 창출될 개연성이 높기 때문에 단골서비스가 중요하다. 맥주가 있는 정겨운 통나무집 비어캐빈(www)은 매주 영화이벤트를 실시하고 있다. 해리코리아 HBS TV 방송이 진행되는 (주)해리코리아 점포에서 MMS를 통한 포토 이벤트로 당첨된 고객에게 영화 티켓을 제공한다. 이 이벤트는 일회성이 아니라 매주 인기 있는 영화를 선정해 진행하고 있어 단골고객에게 좋은 호응을 얻고 있다. 마지막으로 트렌드다. 하루가 다르게 변모하는 소비자의 심리와 창업시장의 생존경쟁 속에서 창업자들이나 예비창업자들은 트렌드 분석의 중요성을 인식하고 있다. 트렌드에 맞는 창업 아이템을 찾는 것도 중요하지만 마케팅과 운영에 있어서도 트렌드를 적용하는 감각이 필요하다. 덮밥 파스타 전문점 이삭요벨(www)은 친환경 트렌드를 반영해 안전식품에 대한 고객의 욕구를 충족시키고 있다. 각 메뉴에 친환경 재료를 사용하고 메뉴 단가를 중저가로 낮췄다. 또한 칼라마케팅 등으로 칼라에 대한 중요도가 높아지면서 매장에서 사용하는 그릇과 인테리어, 그리고 음식 색깔까지 편안하면서도 품위있는 파스텔톤으로 정리했다. 또 쌀떡볶이 전문점 ‘해피궁’(www.garobee.co.kr)은 ‘저가’ 트렌드의 대표적인 아이템이다. 아이템의 성격상 다양한 계층에게 사랑받고 있지만 운영 면에 있어서 ‘저가’라는 트렌드를 반영하고 있다. 해피궁은 사계절 인기 있는 대표 아이템인 떡볶이와 오뎅 잡채 핫도그 고구마맛탕 등 총 8가지 메뉴를 업그레이드했지만 2천 원 대의 저가로 판매하고 있다. 한편 해피궁은 1천만 원으로 가능한 소자본 창업 아이템의 대표 주자다. 출처 : 비즈니스라이프 월간B&F
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